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一文看懂“零缺陷”管理，做品質必讀！

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发表于 2025-1-3 02:56:23

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一文看懂“零缺陷”管理，做品質必讀！

什麼是零缺陷管理？零缺陷概念的產生：被譽為“全球品質管制大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦·克勞斯比（Crosbyism）在20世紀60年代初提出“零缺陷”思想，並在美國推行零缺陷運動。後來，零缺陷的思想傳至日本，在日本製造業中得到了全面推廣，使日本製造業的產品品質得到迅速提高，並且領先于世界水準，繼而進一步擴大到工商業所有領域。

零缺陷管理最早應用于美國馬丁馬里塔公司（Martin Marietta Materials Inc.）的奧蘭多事業部，又稱零缺點。1962年該公司為提高產品的可靠性，解決“確保品質”與“按期交貨”的矛盾，首先在製造部門實施零缺點計畫，獲得了成功。第二年，美國通用電氣公司在全公司範圍內實施零缺點計畫，並增加了消除錯誤原因建議這一重要內容，從而使無缺點計畫更加完善。1964年初，美國國防部正式要求軍工系統的企業普遍採用零缺點計畫，許多民用工業企業也相繼實施零缺點計畫。1965年5月，日本電氣股份公司首先在日本開展了零缺陷管理，稱為零缺陷運動。日本一協會還專門向美國派遣了“零缺點計畫”考察團，並組織了推進零缺點計畫研究會。僅一年多的時間。在日本開展零缺點運動的公司就有100多家。零缺陷管理簡稱ZD。亦稱“缺點預防”，零缺陷管理的思想主張企業發揮人的主觀能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業務沒有缺點，並向著高品質標準的目標而奮鬥。是以拋棄“缺點難免論”，樹立“無缺點”的哲學觀念為指導，要求全體工作人員“從開始就正確地進行工作”，以完全消除工作缺點為目標的品質管制活動。零缺點並不是說絕對沒有缺點，或缺點絕對要等於零，而是指要以“缺點等於零為最終目標，每個人都要在自己工作職責範圍內努力做到無缺點。”它要求生產工作者從一開始就本著嚴肅認真的態度把工作做得準確無誤，在生產中從產品的品質、成本與消耗、交貨期等方面的要求進行合理安排，而不是依靠事後的檢驗來糾正。零缺陷特別強調預防系統控制和程序控制，要求第一次就把事情做正確，使產品符合對顧客的承諾要求。開展零缺陷運動可以提高全員對產品品質和業務品質的責任感，從而保證產品品質和工作品質。在美國，許多公司常將相當於總營業領的15％到20％的費用用在測試、檢驗、變更設計、整修、售後保證、售後服務、退貨處理及其他與品質有關的成本上，所以真正浪費的原因是品質低劣。如果我們第一次就把事情作對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免。零缺陷管理的基本內涵和基本原則 "零缺陷管理"的基本內涵和基本原則，大體可概括為：基於宗旨和目標，通過對經營各環節各層面的全過程全方位管理，保證各環節各層面各要素的缺陷趨向於"零"。其具體要求是：①所有環節都不得向下道環節傳送有缺陷的決策、資訊、物資、技術或零部件，企業不得向市場和消費者提供有缺陷的產品與服務；②每個環節每個層面都必須建立管理制度和規範，按規定程式實施管理，責任落實到位，不允許存在失控的漏洞；③每個環節每個層面都必須有對產品或工作差錯的事先防範和事中修正的措施，保證差錯不延續並提前消除；④在全部要素管理中以人的管理為中心，完善激勵機制與約束機制，充分發揮每個員工的主觀能動性，使之不僅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主體行為保證產品、工作和企業經營的零缺陷；⑤整個企業管理系統根據市場要求和企業發展變化及時調整。完善，實現動態平衡，保證管理系統對市場和企業發展有最佳的適應性和最優的應變性。零缺陷的工作標準克勞斯比在擔任專案經理的過程中發現，人們總是遵循傳統的智慧，按照可接受品質體系的標準來做事情零缺陷。在可接受的品質體系中，都是按照固定的比例來分配不合格產品的數量，這樣產生了大量的浪費。他認識到：工作標準必須是零缺陷，而不是差不多就好。零缺陷的工作標準意味著任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種莊重的個人承諾，即按大家都同意的要求去做。如果要讓工作具有品質，那麼就絕不能向不符合要求的情形妥協，而是要極力預防錯誤的發生，這樣顧客也就不會得到不符合要求的產品或服務。這是工作標準的重要意義。菲利浦·克勞斯比與“零缺陷” 全世界公認的“零缺陷之父”—克勞斯比原來只是個醫生。第二次世界大戰結束後，為了獲得一份有保障的工作以維持生活所需，克勞斯比乘著美國製造業興起的浪潮，找到了一份質檢員的工作。由於他具有醫學背景，因此能夠從醫學的角度看待品質檢驗這項工作，他發現，質檢員所扮演的角色相當於“死後驗屍”，並不能提高品質。在醫生看來：只有加強預防，才能夠避免病人得病。克勞斯比結婚後，轉到一家著名的阿爾伯特男士專賣店當了一名兼職員工。在此期間，克勞斯比抓住了現代管理的核心：應用客戶化的思維。只有應用客戶化的思維，瞭解客戶的需要，才能夠讓客戶回頭。後來，克勞斯比先生來到了著名的馬丁公司擔任專案經理。他發現，大家做件事情的時候都不願意第一次就做對，總是要修修補補。例如，公司在製作招標書的時候，總是會制定一個返工期。因為按照可接受的品質體系的比例，總是有一些工作需要返工。在可接受的品質體系中，遲到五分鐘不算遲到。很多公司有這樣的制度：一個人一個月的病假不能超過三天，甚至規定有1%的死傷率。也就是說死傷幾個是正常的，是可以被大家接受的。出現這種荒謬現象的原因是，大家逐漸接受了“人非聖賢，孰能無錯”的思想。克勞斯比意識到：事情需要第一次就做對，決不允許有錯誤，避免個人與機構之間的雙重標準。這就是零缺陷管理的心態。由於個人在機構中的地位太低，沒有高層的支持就無法打破雙重標準。為此，克勞斯比退出了公司，進入了國際電報電話（ICQ）公司的高層，擔任品質副總裁。到了高層之後，克勞斯比才真正明白了什麼叫控制、什麼叫管理。因此，零缺陷概念的產生得益於預防概念的採用，得益于一種客戶化的思維，得益於過程的概念，得益于企業家創新、勇於止境的精神和勇於向現實挑戰的勇氣，得益於高層的戰略思維。沒有零缺陷的精神與思維，絕不可能有品質管制。1963年，美國國防部開始將克勞斯彼得零缺陷概念全部推廣到GE、波音，以及日本的NEC等公司。這樣，零缺陷的概念逐步得到了認可和推廣，美國在1988年設立了克勞斯比品質獎，1992年設立的歐洲品質獎的核心框架體制亦是克勞斯比品質獎。 1952年，美國製造業的黃金時代來臨，克勞斯比先生放棄了醫生職業，在一家製造業工廠中找到了一份質檢員的工作。從一無所知開始，克勞斯比先生虛心地向同事們學習可靠性、抽樣等技術。在學習的過程中，克勞斯比先生越來越發現：大家所做的工作沒有任何意義，品質管制存在著很大的缺陷！隨著工作經歷的不斷增加，克勞斯比先生對品質管制的認識也在不斷深化，並逐步提出了零缺陷管理的基本思想。 1.醫生的視角：預防產生品質從醫生的角度觀察，克勞斯比先生認為：製造業的組織方向走錯了，對產品品質進行分門別類並不能提高品質。他把源於醫學的概念引入到了製造業：檢驗並不能產生品質，只有預防才能產生品質。這一觀點正是後來的克勞斯比品質原則之一。檢驗是在過程結束後把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。檢驗是告知已發生的事情，此時缺陷已經產生，不能產生符合項。預防發生在過程的設計階段，包括溝通、計畫、驗證，能夠逐步消除出現不符合項的可能性。通過預防產生品質，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。 2.店員的感悟：要用客戶化的思維克勞斯比在做普通店員的過程中，認識到瞭解客戶需求對提高銷售量的重要性。品質好的定義並不是完美無缺，而是是否能夠滿足客戶的需要。只有為顧客提供滿意的產品或服務，顧客才會有長久的信任，保持對產品的忠誠。因此，客戶化的思維方式是現代管理的核心。 3.專案的實踐：工作標準必須是零缺陷克勞斯比在擔任專案經理的過程中發現，人們總是遵循傳統的智慧，按照可接受品質體系（AQL）的標準來做事情。在可接受的品質體系中，都是按照固定的比例來分配不合格產品的數量，這樣產生了大量的浪費。他認識到：工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作標準意味著任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種莊重的個人承諾，即按大家都同意的要求去做。如果要讓工作具有品質，那麼就絕不能向不符合要求的情形妥協，而是要極力預防錯誤的發生，這樣顧客也就不會得到不符合要求的產品或服務。這是“零缺陷”工作標準的重要意義。樹立零缺陷管理的理念追求品質已是一種管理的藝術，如果我們能建立正確的觀念並且執行有效的品質管制計畫，就能預防不良品的產生，使工作發揮高效生產力而且充滿樂趣，不會整天為層出不窮的品質問題頭痛不已。要樹立零缺點的理念，必需正確理解和把握以下三種觀念：① 人們難免犯錯誤的“難免論”。一般認為“人總是要犯錯誤的”，所以對於工作中的缺點和出現不合格品持容忍態度，不少企業還設立事故率、次品率等，縱容人們的這種觀念。零缺點管理向這種傳統觀念發出挑戰，它拋棄“難免論”，認為人都有一種“求全”的基本欲望．希望不犯錯誤，把工作搞好。 ② 每一個員工都是主角的觀念。在日常的企業管理中，管理者是主角，他們決定著工作標準和內容，員工只能照章辦事。零缺點管理要求把每一個員工卻當作主角，認為只有全體員工都求握了零缺點的思想，人人想方設法消除工作缺點，才會有真正的零缺點運動，管理者則是幫助並賦予他們正確的工作動機。 ③強調心理建設的觀念。傳統的經營管理方法側重於技術處理，賦予員工以正確的工作方法。零缺點管理則不同，它側重于心理建設，賦予員工以無誤地進行工作的動機，認為做工作的人具有複雜心理，如果沒有無誤地進行工作的願望，工作方法再好，也是不可能把工作做得完美元缺。零缺陷管理的實施步驟把零缺點管理的哲學觀念貫徹到企業中，使每一個員工都能掌握它的實質，樹立“不犯錯誤”的決心，並積極地向上級提出建議，就必須有準備、有計劃地付諸實施。實施零缺陷管理可採用以下步驟進行： ⑴ 建立推行零缺陷管理的組織。事情的推行都需要組織的保證，通過建立組織，可以動員和組織全體職工積極地投入零缺點管理，提高他們參與管理的自覺性；也可以對每一個人的合理化建議進行統計分析，不斷進行經驗的交流等。公司的最高管理者要親自參加，表明決心，做出表率；要任命相應的領導人．建立相應的制度；要教育和訓練員工。 ⑵確定零缺陷管理的目標。確定零缺陷小組(或個人)在一定時期內所要達到的具體要求，包括確定目標專案、評價標準和目標值。在實施過程中，採用各種形式，將小組完成目標的進展情況及時公佈，注意心理影響。 ⑶進行績效評價。小組確定的目標是否達到，要由小組自己評議，為此應明確小組的職責與許可權。 ⑷建立相應的提案制度。直接工作人員對於不屬於自己主觀因素造成的錯誤原因，如設備、工具、圖紙等問題，可向組長指出錯誤的原因，提出建議，也可附上與此有關的改進方案。組長要同提案人一起進行研究和處理。 ⑸建立表彰制度。無缺點管理不是斥責錯誤者，而是表彰無缺點者；不是指出人們有多缺點，而是告訴人們向無缺點的目標奮進。這就增強了職工消除缺點的信心和責任感。大量的實踐告訴我們，只進行“超級檢驗”是遠遠不夠的，那是一種既昂貴又不切實際的做法，必須用超乎尋常的檢查水準才能維持它。我們更應該做的是，如何防患於未然。零缺點通過向員工揭示管理階層的期望，使領導者的心願一清二楚地表達出來，員工再按照主管們的心願去做事，從而達到改進品質的目的。美國通用動力公司實施零缺點計畫後獲得的經濟效益是每花費1 美元，可降低成本170美元。日本電氣股份公司由於開展無缺點運動，僅1965年5月至12月間，成本就降低了1億日元以上，而直接用於零缺點運動的費用為60萬日元，表揚費用120萬日元．兩項合計僅180萬日元。開展零缺點運動的效益還表現在：提高產品的可取性，減少廢次品和返修、檢驗等費用，降低產品成本；提高員工的工作技能和無誤地進行工作的動機；保證交貨日期，增強用戶信用，從而增強企業的競爭能力等等。

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说到底，先要有追求“零缺陷”的文化思维才能行，若不种下这个种子，要谈“零缺陷”好难。但现实也有难度，一个初创公司，要考虑先生存，这是很多公司要面临的现实问题，可不像很大公司不缺钱，缺的是一种“复制”或是“革命”。

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背包客发表于 2025-1-3 12:00

说到底，先要有追求“零缺陷”的文化思维才能行，若不种下这个种子，要谈“零缺陷”好难。但现实也有难度， ...

所以小公司不能跟着大公司学，老板们都门清；只是有时迫于生意需要，必须在公司推行这些东西。

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发表于 2025-1-7 10:57:25

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企业的发展阶段不同，采用的管理方式也应不同。

主要是看老板的决策和重视程度。

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发表于 2025-1-8 10:18:49

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